配送遅延の苦情をサービスブループリントで分析すると、顧客への通知前に複数部門の引継ぎがあった。改善の優先判断はどれか。
ア 苦情が見える通知画面の文言を改善し、バック業務は顧客から見えないため対象外にする
イ 全部門の全業務を対象に隅々まで詳細なブループリントを作成し終えるまで、遅延箇所の特定と改善に着手しない
ウ 顧客接点を増やして進捗通知の回数を多くし、配送プロセス自体は現行のまま維持する
エ 顧客行動と部門間の情報受渡しを結び、遅延を生む可視・不可視の失敗点を検証する
正解: エ
要点: サービスブループリントは、顧客行動と部門間の引継ぎを結び、可視・不可視の失敗点を探します。
この問題に出てくる用語
同じ問題セットの前後の問題
- 練習問題167: UXカーブで長期利用者が『半年前から急に良くなった』と描いた。分析時に必要な扱いはどれか。
- 練習問題169: KA法で『会議前に自分用メモを作る』という行為から価値を抽出する。適切な解釈はどれか。
要求定義の他の問題
- 練習問題169: KA法で『会議前に自分用メモを作る』という行為から価値を抽出する。適切な解釈はどれか。
- 練習問題170: バリュープロポジションキャンバスで『経費精算を早く終えたい』を顧客ジョブに置いた。次の検証として適切
- 練習問題13: 利用状況（context of use）に含まれる要素として最も適切な組み合わせはどれか。
- 練習問題14: 半構造化インタビューの特徴として最も適切なものはどれか。
- 練習問題15: 選択肢式アンケートが特に有効な場面はどれか。
アプリで弱点分析つきの演習ができます