AIを使った窓口案内をDX施策として導入したが、高齢者の手続完了率が下がった。HCDの観点で次に行うことはどれか。
ア AIの回答精度が十分なら施策は成功とし、完了率低下は利用者教育の課題として扱う
イ チャット画面の文字を大きくし、窓口や電話との引継ぎは別部署の問題として切り離す
ウ まずAIの回答精度と画面操作を改善し、手続完了率が回復しなければ電話や窓口への引継ぎを設計する
エ 利用状況別に失敗過程を調べ、対面支援を含む複数チャネルの体験を再設計する
正解: エ
要点: DXの成否はAI精度ではなく、有人支援への引継ぎを含む一連の手続完了率と失敗過程で判断します。
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